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Tema: Customer satisfaction
Amministrazione on line e soddisfazione dell'utenza
di Luca Rigoni
Partendo dal presupposto che sulla qualit� della comunicazione si gioca il rapporto tra cittadino e istituzioni, il modello di questo legame sar� sempre di pi� quello che si sviluppa intorno alla parola "magica" rete, in cui si dovranno organizzare le informazioni e la loro diffusione.
Il nuovo rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione si definir� sulla capacit� comunicativa che la rete permette, secondo la relazione bilaterale "la Pubblica Amministrazione ascolta e Tu parli, il Cittadino ascolta e la Pa parla".
Il fulcro centrale � il coinvolgimento dell'utenza, sino ad arrivare ad un utente realmente co-produttore del servizio.
Pensiamo alle possibilit� che, in questo senso, offrono la firma digitale e la carta elettronica. Questi strumenti permettono ai cittadini di usufruire del riconoscimento anagrafico e di altri servizi amministrativi o sanitari, lontano "dal luogo classico" di erogazione (l'ufficio), avvicinando il titolare della carta all'amministrazione.
In questo passaggio risiede probabilmente anche uno spostamento di competenze e di attivit�, dalla Pa al cittadino. Insomma, se prima nella predisposizione, nella stesura e nella compilazione di un modulo era significativamente coinvolta l'organizzazione, oggi spetta al cittadino "scaricarlo, stamparlo, compilarlo e inviarlo". Invece, alle amministrazioni, ogni giorno di pi�, � richiesta la capacit� di liberare energie precedentemente impegnate nell'operativit� quotidiana, per proporre soluzioni, per ascoltare le esigenze e i bisogni, per diventare front-office.
Nell'affermarsi di questo paradigma di servizio, il coinvolgimento dell'utenza, fuori e dentro l'amministrazione, pu� facilitare il giusto dimensionamento del servizio pubblico alle esigenze dei cittadini e riduce gli ostacoli allo sviluppo dei progetti.
Se la pubblica amministrazione si sta, rapidamente e progressivamente, organizzando verso un modello "di servizi connessi", tra unit� della stessa organizzazione e tra enti, la qualit� delle funzioni che esercita si dovr� probabilmente misurare sulla soddisfazione dell'utenza.
Questo passaggio rappresenta un cambiamento radicale nella cultura delle relazioni, perch� non si tratta solo di adeguare risorse, tecnologie, ma, al contempo, di far maturare la consapevolezza dei cittadini e dell'organizzazione.
Il raggiungimento degli obiettivi passa anche per la consuetudine di autovalutarsi delle amministrazioni, intesa non tanto quanto mero punteggio legato agli incentivi, ma come cultura della diagnosi dei problemi manifestati e delle strategie da adottare.
E' il presupposto necessario, per raggiungere pienamente il modello transazionale nella rete, cio� la possibilit� dei cittadini di partecipare al governo della cosa pubblica, scambiando vere e proprie prestazioni on-line con le amministrazioni.
Da questo punto di vista quindi, le ITC rappresentano un supporto per aumentare la qualit� del servizio pubblico, ma anche per coinvolgere sin dall'avvio, i cittadini, nelle sperimentazioni intraprese.
Favorire l'accesso degli utenti e la diffusione delle informazioni significa anche:
-individuare in tempo reale i servizi sui quali sono necessari nuovi investimenti;
-recepire direttamente indicazioni per riorganizzare i processi interni;
-poter riprogrammare continuamente gli obiettivi di marketing e di comunicazione;
-sviluppare pi� velocemente la coscienza del diritto alla privacy e la realizzazione di strumenti di garanzia condivisa.
Questa logica, con cui affrontare il cambiamento, consente di tenere aperto il canale di dialogo tra l'utilizzatore e l'ente sperimentatore.
Le pubbliche amministrazioni italiane sembrano oggi muoversi in questa direzione.
La soddisfazione dell'utenza, rappresenta cos� una sorta di work in progress, utile per innovare erogando "servizi con utenti effettivi".
L'uso delle smart card, come carta dei servizi evoluti, segue, oggi, questo processo d'attuazione e vede diverse amministrazioni impegnate nel validare le procedure d'utilizzo, attraverso la partecipazione, il coinvolgimento e l'ascolto del cittadino.
Questo strumento, "da solo", per il Comune di Brescia, come per la Regione del Friuli- Venezia Giulia, mette insieme gli aspetti legati all'ottimizzazione dei costi e benefici, dell'immagine dell'amministrazione, della trasparenza dell'azione amministrativa e della fidelizzazione dell'utente. Sussidiariet�, integrazione e complementarit� sono gli attributi alla base dell'utilizzo della carta.
L'erogazione del servizio � resa operativa attraverso un articolato sistema informatico e organizzativo, che lega insieme diversi soggetti e utilizza tecnologie tra loro complementari. Una Carta dei servizi di questo tipo consente il riconoscimento del profilo utente e l'accesso semplificato ai dati e ai servizi.
Di fronte a queste possibili interazioni sar� interessante vedere come, le organizzazioni pubbliche, risponderanno alla necessit� di dotare le proprie unit� di capacit� comunicativa interna e di cooperazione tra strutture diverse.
Ecco perch�, nel modello reticolare che si sta configurando, dove i comportamenti di tutti sono legati, gli uni agli altri, anche l'utente del servizio � creatore del linguaggio con cui la pubblica amministrazione risponde alle necessit� della collettivit�.
La Pubblica Amministrazione di oggi si sta evolvendo intorno alla qualit� delle funzioni che esercita, modello che pone la soddisfazione dell'utente come criterio principale per misurare efficacia e flessibilit� del servizio erogato, aprendo all'ascolto delle comunit�.
In questa situazione � allora fondamentale osservare quello che le diverse amministrazioni stanno facendo.
Singoli casi che per� manifestano la costruzione di uno scenario che legittima il concetto di qualit� nella Pubblica Amministrazione. Raccogliere spunti ed esperienze, significa dare voce ai nodi di quella rete che si sta estendendo rapidamente. Questo capitolo avvia una serie di approfondimenti che, a partire da alcune realt� nazionali, cercano di focalizzare queste linee evolutive. L'appuntamento imminente � quello del Global Forum, con le indicazioni che usciranno sullo stato di attuazione della Societ� dell'Informazione nella Pubblica Amministrazione.
Il nuovo rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione si definir� sulla capacit� comunicativa che la rete permette, secondo la relazione bilaterale "la Pubblica Amministrazione ascolta e Tu parli, il Cittadino ascolta e la Pa parla".
Il fulcro centrale � il coinvolgimento dell'utenza, sino ad arrivare ad un utente realmente co-produttore del servizio.
Pensiamo alle possibilit� che, in questo senso, offrono la firma digitale e la carta elettronica. Questi strumenti permettono ai cittadini di usufruire del riconoscimento anagrafico e di altri servizi amministrativi o sanitari, lontano "dal luogo classico" di erogazione (l'ufficio), avvicinando il titolare della carta all'amministrazione.
In questo passaggio risiede probabilmente anche uno spostamento di competenze e di attivit�, dalla Pa al cittadino. Insomma, se prima nella predisposizione, nella stesura e nella compilazione di un modulo era significativamente coinvolta l'organizzazione, oggi spetta al cittadino "scaricarlo, stamparlo, compilarlo e inviarlo". Invece, alle amministrazioni, ogni giorno di pi�, � richiesta la capacit� di liberare energie precedentemente impegnate nell'operativit� quotidiana, per proporre soluzioni, per ascoltare le esigenze e i bisogni, per diventare front-office.
Nell'affermarsi di questo paradigma di servizio, il coinvolgimento dell'utenza, fuori e dentro l'amministrazione, pu� facilitare il giusto dimensionamento del servizio pubblico alle esigenze dei cittadini e riduce gli ostacoli allo sviluppo dei progetti.
Se la pubblica amministrazione si sta, rapidamente e progressivamente, organizzando verso un modello "di servizi connessi", tra unit� della stessa organizzazione e tra enti, la qualit� delle funzioni che esercita si dovr� probabilmente misurare sulla soddisfazione dell'utenza.
Questo passaggio rappresenta un cambiamento radicale nella cultura delle relazioni, perch� non si tratta solo di adeguare risorse, tecnologie, ma, al contempo, di far maturare la consapevolezza dei cittadini e dell'organizzazione.
Il raggiungimento degli obiettivi passa anche per la consuetudine di autovalutarsi delle amministrazioni, intesa non tanto quanto mero punteggio legato agli incentivi, ma come cultura della diagnosi dei problemi manifestati e delle strategie da adottare.
E' il presupposto necessario, per raggiungere pienamente il modello transazionale nella rete, cio� la possibilit� dei cittadini di partecipare al governo della cosa pubblica, scambiando vere e proprie prestazioni on-line con le amministrazioni.
Da questo punto di vista quindi, le ITC rappresentano un supporto per aumentare la qualit� del servizio pubblico, ma anche per coinvolgere sin dall'avvio, i cittadini, nelle sperimentazioni intraprese.
Favorire l'accesso degli utenti e la diffusione delle informazioni significa anche:
-individuare in tempo reale i servizi sui quali sono necessari nuovi investimenti;
-recepire direttamente indicazioni per riorganizzare i processi interni;
-poter riprogrammare continuamente gli obiettivi di marketing e di comunicazione;
-sviluppare pi� velocemente la coscienza del diritto alla privacy e la realizzazione di strumenti di garanzia condivisa.
Questa logica, con cui affrontare il cambiamento, consente di tenere aperto il canale di dialogo tra l'utilizzatore e l'ente sperimentatore.
Le pubbliche amministrazioni italiane sembrano oggi muoversi in questa direzione.
La soddisfazione dell'utenza, rappresenta cos� una sorta di work in progress, utile per innovare erogando "servizi con utenti effettivi".
L'uso delle smart card, come carta dei servizi evoluti, segue, oggi, questo processo d'attuazione e vede diverse amministrazioni impegnate nel validare le procedure d'utilizzo, attraverso la partecipazione, il coinvolgimento e l'ascolto del cittadino.
Questo strumento, "da solo", per il Comune di Brescia, come per la Regione del Friuli- Venezia Giulia, mette insieme gli aspetti legati all'ottimizzazione dei costi e benefici, dell'immagine dell'amministrazione, della trasparenza dell'azione amministrativa e della fidelizzazione dell'utente. Sussidiariet�, integrazione e complementarit� sono gli attributi alla base dell'utilizzo della carta.
L'erogazione del servizio � resa operativa attraverso un articolato sistema informatico e organizzativo, che lega insieme diversi soggetti e utilizza tecnologie tra loro complementari. Una Carta dei servizi di questo tipo consente il riconoscimento del profilo utente e l'accesso semplificato ai dati e ai servizi.
Di fronte a queste possibili interazioni sar� interessante vedere come, le organizzazioni pubbliche, risponderanno alla necessit� di dotare le proprie unit� di capacit� comunicativa interna e di cooperazione tra strutture diverse.
Ecco perch�, nel modello reticolare che si sta configurando, dove i comportamenti di tutti sono legati, gli uni agli altri, anche l'utente del servizio � creatore del linguaggio con cui la pubblica amministrazione risponde alle necessit� della collettivit�.
La Pubblica Amministrazione di oggi si sta evolvendo intorno alla qualit� delle funzioni che esercita, modello che pone la soddisfazione dell'utente come criterio principale per misurare efficacia e flessibilit� del servizio erogato, aprendo all'ascolto delle comunit�.
In questa situazione � allora fondamentale osservare quello che le diverse amministrazioni stanno facendo.
Singoli casi che per� manifestano la costruzione di uno scenario che legittima il concetto di qualit� nella Pubblica Amministrazione. Raccogliere spunti ed esperienze, significa dare voce ai nodi di quella rete che si sta estendendo rapidamente. Questo capitolo avvia una serie di approfondimenti che, a partire da alcune realt� nazionali, cercano di focalizzare queste linee evolutive. L'appuntamento imminente � quello del Global Forum, con le indicazioni che usciranno sullo stato di attuazione della Societ� dell'Informazione nella Pubblica Amministrazione.
Ultimo aggiornamento: 16/11/05
